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Política de cambios, garantías y retracto

Política de cambios

Nuestro objetivo es asegurarnos que nuestros clientes se encuentren satisfechos con la compra que realizaron. Si por algún motivo diferente a la garantía, no queda conforme con el producto adquirido y desea realizar un cambio por talla, referencia o color, puede cambiarlo en un plazo de 30 días calendario, contados desde la fecha en que se adquirió el producto.

Para ejercer el derecho al cambio, los productos deberán cumplir con los siguientes requisitos:

  • No haber sido usada la prenda.

  • Contar con todas sus etiquetas.

  • No encontrarse sucia.

  • No tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.

  • No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.

  • No presentar desteñido.

  • La prenda no debió ser alterada o modificada por el consumidor.

  • La horma de la prenda debe encontrarse perfecta.

  • El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.

  • Encontrarse en las mismas condiciones en las que fue adquirida.

  • Deben conservar la etiqueta original. Sugerimos que se pruebe las prendas antes de retirarla.

  • Debe presentar el certificado de regalo o indicar el número de cédula del comprador.

  • La compra debió realizarse en una tienda física Esprit, en la tienda online Esprit www.esprit.com.co o por medio de WhatsApp en la línea 3225193717 (en adelante WhatsApp Esprit).

  • El valor a reconocer para cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda.

  • Una prenda que se cambie por otra, la nueva prenda sólo podrá ser cambiada una próxima oportunidad. No aplica un tercer cambio.

Políticas de Restracto - ESPRIT

PARA LOS CAMBIOS DE PRENDAS DEBE TENER PRESENTE QUE:

  • Las compras realizadas en las tiendas físicas Esprit o vía WhatsApp Esprit no pueden ser cambiadas en la tienda online www.esprit.com.co.

  • Si el producto fue adquirido en una tienda Esprit (física o virtual) por fuera de Colombia, no será posible realizar el cambio en ninguno de nuestros canales de venta al público Esprit Colombia.

  • En ningún caso se devolverá dinero por concepto de cambio de prenda.

PREGUNTAS FRECUENTES DE LA POLÍTICA DE CAMBIOS

a.¿La política de cambios, así como sus condiciones son una obligación legal de Esprit?

No. La política de cambios no es una obligación legal que deba cumplir Esprit, sin embargo, para la marca es muy importante la satisfacción de sus clientes, por lo que les permite cambiar sus prendas dentro de un plazo determinado, siempre y cuando cumpla ciertos requisitos y bajo unas condiciones particulares.

b. ¿Puedo cambiar las prendas compradas en la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit en las tiendas físicas de Esprit en Colombia?

Si, puede acercarse a cualquiera de nuestras tiendas físicas Esprit en Colombia y cumpliendo los requisitos mencionados en la Política de Cambios podrá realizar directamente su cambio. Uno de nuestros asesores de venta le ayudará a realizarlo.

c. ¿Qué puedo hacer si recibí un producto equivocado?

En el caso de que hayas adquirido un producto por medio de la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit y te hayamos enviado por error un producto diferente al adquirido, te reconoceremos el cambio de la prenda. Esprit programará a la empresa transportadora para que recoja el producto equivocado y luego te haremos el envío del producto que solicitaste inicialmente. Para solicitar la recogida de la prenda equivocada te invitamos a usar nuestros canales de atención al cliente disponibles.

d. ¿Cuáles son los canales de atención disponibles para atención de PQRS?

Esprit pone a disposición de los consumidores los canales de atención para recibir solicitudes de cambio de prendas:

  • Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas Esprit del país. (Procedimiento para cambio de mercancía en tienda física y Whatsapp Esprit)
  • Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 183609 de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 9:00 p.m., sábados de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa -tienda online)

  • Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@esprit.com.co informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés.
    (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa – tienda online)

  • Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online Esprit, por medio del botón Peticiones, Quejas y Reclamos (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa- tienda online)

PROCEDIMIENTO PARA CAMBIO DE MERCANCÍA ADQUIRIDA EN TIENDA FISICA O WHATSAPP ESPRIT

a). Acuda a una de nuestras tiendas físicas con el producto que desea cambiar por motivos diferentes a la garantía. Consulta aquí nuestras tiendas a nivel nacional: https://www.esprit.com.co/stores

b). Entregue en la caja la(s) prenda(s) que desea cambiar, donde se validará la compra y el estado de la prenda. La revisión consiste en determinar si existe alguna de las siguientes causales que impida el cambio de la(s) prenda(s), tales como:

  • Haber sido usada la prenda.

  • No contar con todas sus etiquetas.

  • Encontrarse sucia.

  • Tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.

  • Tener rastros de uso de químicos o blanqueador.

  • Presentar desteñido.

  • La prenda fue alterada o modificada por el consumidor.

  • La horma de la prenda haber sido modificada o adulterada.

  • El estampado, apliques o bordados presentar inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.

  • Modificaciones en la prenda adquirida.

  • No conservar la etiqueta original. Sugerimos que se pruebe las prendas antes de retirarla.

  • No presentar el certificado de regalo o indicar el número de cédula del comprador.

  • La compra no se realizó en una tienda física Esprit, en la tienda Online Esprit o vía WhatsApp Esprit.

  • Las prendas en promoción si tienen cambio y se reconoce el valor pagado por la prenda.

c) En caso de que su cambio sea aceptado, podrá realizarlo en la misma tienda donde llevó la(s) prenda(s) que solicitó cambiar. En caso que la tienda no cuente con disponibilidad del producto, podrá escoger otra prenda de la tienda. El valor a reconocer para el cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda inicial, en caso de que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente.

d). En caso de que su compra haya sido realizada a través de nuestra línea de WhatsApp, podrá realizar la solicitud de cambio en ese mismo medio, escribiendo un mensaje a nuestros asesores, quienes le indicarán los pasos para el envío de la prenda a nuestras tiendas. Una vez la prenda sea recibida, se realizará la revisión de la misma, teniendo en cuenta los requisitos plasmados en esta política. En caso de que su cambio sea aceptado, le enviaremos la prenda solicitada para cambio. En todo caso, los gastos de transporte serán asumidos por el cliente, si no contamos con disponibilidad de la prenda requerida, podrá escoger otra prenda de nuestro catálogo, el valor a reconocer para el cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda inicial, en caso que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente. A través de nuestra línea de WhatsApp, sólo se realizarán cambios de prendas adquiridas por este mismo canal.

En caso de que su solicitud de cambio sea negada, el asesor WhatsApp le informará las razones por la que no es procedente el cambio y le realizará la devolución de la prenda con un flete por cobrar a la dirección en donde fue recogida la prenda. Esprit se reserva el derecho de realizar el cambio de un producto, según el análisis de las condiciones de cada caso.

NOTA: Dentro de la política de cambios, la Compañía no realiza cambios de productos por otros de menor valor a los adquiridos inicialmente, es decir, los cambios se realizan únicamente por prendas cuyo valor a pagar sea igual o superior al pagado inicialmente, teniendo en cuenta que la política de cambios es una atribución propia y de mera liberalidad de la Compañía.

Procedimiento para cambio de mercancía adquirida en tienda online

Tiene 4 canales para solicitar el cambio de su prenda:

  1. Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 183609 de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 9:00 p.m., sábados de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.

  2. Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@esprit.com.co, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés.

  3. Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online Esprit, por medio del botón Peticiones, Quejas y Reclamos

  4. Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas Esprit del país.

Paso a paso de cómo realizar el proceso de cambio, conforme los 3 primeros canales de atención antes relacionados:

  • Debe indicarnos la razón del cambio, número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que desea cambiar y el número del pedido.

  • Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, para luego gestionar su solicitud.

  • En el centro de distribución, validaremos que la(s) prenda(s) se encuentre(n) en las condiciones mencionadas en nuestra Política de cambios. En caso de que se cumplan estas condiciones y que tengamos disponibilidad de la prenda que desea, la enviaremos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, a la dirección indicada por usted. Posteriormente, recibirá un correo electrónico con el número de guía con el cual será(n) despachada(s) su(s) prenda(s) de cambio.

  • En caso de que la prenda no cumpla las condiciones mencionadas en nuestra Política de cambios, le devolveremos la(s) prenda(s) a la misma dirección donde fue recogida inicialmente.

  • Si la(s) prenda(s) que solicita para cambio no se encuentra(n) disponible(s), lo contactaremos para generarle un saldo a favor que podrá redimir en la tienda online Esprit. El valor a reconocer para el cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda en caso que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente.

Paso a paso de cómo realizar el proceso de cambio adquirida en tienda online a través de una tienda física:

  • Nuestro personal de tienda realizará la revisión de la prenda de acuerdo a los requisitos plasmados en esta política.

  • Se deberá presentar certificado de regalo o información que acredite la compra.

  • En caso que la solicitud de cambio sea aceptada, se realizará el cambio de la misma en la tienda física, si la tienda no cuenta con disponibilidad del producto, podrá escoger otra prenda de la tienda, el valor a reconocer para el cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda inicial, en caso que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente.

  • En caso que el cliente no se acomode con ninguna prenda de la tienda, se recibirá la prenda y esta será enviada al centro de distribución con la información del cliente y el número de radicado de la solicitud de cambio para que se realice el proceso de cambio online.

NOTA: Recuerda que no realizamos devoluciones de dinero por concepto de cambio de prenda.

Política de garantía legal ESPRIT

Nuestro objetivo es asegurarnos que nuestros clientes reciban productos de calidad, idóneo y seguro. Siempre que se hayan cumplido con las instrucciones de uso, cuidado o lavado de la prenda, y ésta presente problemas por garantía (calidad, idoneidad o seguridad), daremos aplicación a la presente Política de garantía.

1.1. Reclamo por garantía

Una vez radique la reclamación por garantía a Esprit por cualquiera de los canales habilitados para tal fin, Esprit revisará su caso y analizará la prenda con el ánimo de conocer si existe o no una causal asociada a la garantía.

En el evento de que Esprit encuentre un defecto o problema en la prenda, por el que deba asumir la garantía, podrá entregar un producto nuevo de la misma referencia o devolver al consumidor el valor pagado por la prenda (junto con los gastos de transporte en que haya incurrido el consumidor de llegar a existir). La decisión sobre qué hacer en la primera reclamación le corresponde a Esprit en cumplimiento de la normatividad aplicable a la materia.

Si su solicitud de efectividad de la garantía no fuera aceptada después de haber sido evaluada por nuestro departamento técnico debido a la falta de conformidad con las condiciones indicadas anteriormente, nos pondremos en contacto con usted, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su reclamación, para coordinar de nuevo su envío con un flete por cobrar donde deberá pagar a la empresa transportadora en el momento en que le haga la entrega de la prenda.

1.2. Recomendación antes de reclamar por garantía

Antes de hacer los trámites para un reclamo por garantía, le informamos los casos más comunes por los cuales nos exoneramos (no atendemos) de una garantía, es decir, los motivos por los cuales no reconocemos una garantía:

Se realiza el reclamo por garantía pasados los 3 meses, contados a partir de la entrega del producto.

  • No seguir las instrucciones de lavado y cuidado de la prenda.

  • Uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.

  • Uso de químicos, o blanqueador en el lavado.

  • Desteñido por secado directo al sol.

  • La prenda fue alterada o modificada por el cliente y por eso su horma fue dañada.

  • El estampado, apliques o bordados fueron planchados.

  • Desgaste normal de la prenda.

  • El diseño de la prenda tiene un proceso artesanal que hace que cada prenda tenga acabados únicos e irregulares entre un mismo lote.

  • Fuerza mayor o caso fortuito.

  • Hecho de un tercero.

  • El uso indebido del bien por parte del consumidor.

  • Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas en el manual o etiqueta del producto

PREGUNTAS FRECUENTES DE LA GARANTÍA

Canales de atención disponibles para reclamos por garantía

Esprit pone a disposición de los consumidores para radicar reclamos por garantía los siguientes canales:

  • Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas Esprit del país. (Procedimiento para cambio de mercancía en tienda física y Whatsapp Esprit)

  • Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 183609 de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 9:00 p.m., sábados de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa -tienda online)

  • Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@esprit.com.co, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa – tienda online)

  • Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online Esprit, por medio del botón Peticiones, Quejas y Reclamos (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa- tienda online)

¿Qué pasa cuando Esprit no pueda reponer el mismo producto?

En los eventos en que Esprit no cuente con disponibilidad del mismo producto para reponerlo, el cliente podrá escoger un nuevo producto de la tienda, el valor a reconocer para el cambio por garantía será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda y se mantendrá el descuento aplicado al momento de la compra (en el evento de haber adquirido un producto con descuento). En caso de que la nueva prenda escogida tenga un valor superior al saldo que el cliente tiene a su favor, el cliente deberá pagar el saldo excedente con cualquier medio de pago. En caso que el cliente no desee otra prenda como cambio, se procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online Esprit o vía WhatApp Esprit y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.

Para la devolución del dinero, Esprit solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.

¿Cuál es el término de garantía de una prenda?

El tiempo de garantía de las prendas comercializadas por Esprit corresponde a 3 meses contados desde la fecha en que se adquirió el producto.

¿Cuándo comienza a correr el término de la garantía?

Si la prenda fue adquirida en la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit, el término de la garantía comenzará a correr a partir de la fecha de entrega del producto en la dirección informada por el consumidor al momento de la compra. Si la compra fue realizada en cualquiera de las tiendas físicas Esprit, contará a partir de la fecha de compra.

¿Una vez radique el reclamo por garantía en cuanto tiempo me responden?

Luego de radicado el reclamo de garantía por cualquiera de los canales de atención disponibles, Esprit puede tardarse hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de la radicación del reclamo para contestar el mismo.

PROCEDIMIENTO PARA RECLAMO POR GARANTÍA DE MERCANCIA ADQUIRIDA EN TIENDAS FISÍCAS O WHATSAPP ESPRIT

a) Acuda a una de nuestras tiendas físicas con el producto que desea reclamar. Consulte aquí nuestras tiendas a nivel nacional: https://www.esprit.com.co/stores

b) Entregue en la caja la(s) prenda(s) que desea reclamar junto con el certificado de regalo o información que acredite la fecha de compra del producto.

c) Informe la razón de la garantía y le entregaremos una constancia de recibo del producto.

d) Enviaremos el producto a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.

e) De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, le informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.

f) En el evento en que reconozcamos la garantía del producto, podrá realizarlo en la misma tienda donde llevó la(s) prenda(s) que solicitó la garantía. En el caso de que Esprit no cuente con disponibilidad para reponer el mismo producto, el cliente podrá escoger un producto de la tienda y el valor a reconocer para la garantía será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda y se mantendrá el descuento aplicado al momento de la compra (en el evento de que el producto inicial se hubiese adquirido en descuento). En caso de que la nueva prenda escogida tenga un valor superior al saldo que el cliente tiene a su favor, el cliente deberá pagar el saldo excedente con cualquier medio de pago. En caso que el cliente no se acomode con ningún producto disponible en la tienda, se procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.

g) Para la devolución del dinero, Esprit solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco. Una vez Esprit cuente con la información bancaria del cliente devolverá el dinero en un término máximo de 30 días calendario.

h) En caso de que su reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la tienda física Esprit en la cual radicó la petición y entregó inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía. Tenga presente que, en los eventos de que Esprit no acceda a reconocer la garantía de una prenda, ésta sea enviada a la tienda física dónde se entregó inicialmente, y el consumidor no la reclame, comenzará a correr el término de abono de la prenda en los términos de la normatividad vigente.

i) En caso que su compra haya sido realizada a través de nuestra línea de WhatsApp, podrá realizar la solicitud de garantía en ese mismo medio, escribiendo un mensaje a nuestros asesores, quienes programarán la recolección de la prenda. Una vez la prenda sea recibida, se realizará la revisión de la misma, teniendo en cuenta los requisitos plasmados en esta política. En caso de que solicitud sea aceptada, le enviaremos la prenda solicitada para cambio por garantía, si no contamos con disponibilidad de la prenda requerida, podrá escoger otra prenda de nuestro catálogo, el valor a reconocer será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda y se mantendrá el descuento aplicado al momento de la compra. En caso de que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente. A través de nuestra línea de WhatsApp, sólo se realizarán cambios por garantía de prendas adquiridas por este mismo canal.

En caso de que su solicitud de cambio sea negada, el asesor WhatsApp le informará las razones por la que no es procedente el cambio y le realizará la devolución de la prenda a la dirección en donde fue recogida

PROCEDIMIENTO PARA RECLAMO POR MERCANCÍA DE TIENDA ONLINE

Tiene 4 canales para solicitar la garantía de su prenda:

  • Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 183609 de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 9:00 p.m., sábados de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.

  • Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@esprit.com.co, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés.

  • Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online Esprit, por medio del botón Peticiones, Quejas y Reclamos

  • Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas Esprit del país.
    Paso a paso de cómo realizar el proceso de garantía, conforme los 3 primeros canales de atención antes relacionados:

a) Indica la razón de la garantía. Infórmanos su número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que presentan la novedad, número del pedido o número de factura con la cual se realizó la compra.

*Si su pedido fue en la tienda online, el número del pedido de las compras en tienda online podrá encontrarlo en la sección – mi cuenta / mis compras y código del pedido.

b) Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, para luego gestionar su reclamo.

c) Una vez recibida la prenda por el centro de distribución, enviaremos la misma a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.

d) De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, le informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.

e) En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reposición. En caso de que Esprit no cuente con disponibilidad para reponer por el mismo producto, el cliente podrá escoger un producto de la tienda y el valor a reconocer por la garantía será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda, en caso de que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente. En caso de que el cliente no se acomode con ningún producto disponible en la tienda online, se procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online Esprit o vía WhatApp Esprit y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.

f) Para la devolución del dinero, Esprit solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco. Una vez Esprit cuente con la información bancaria del cliente devolverá el dinero en un término máximo de 30 días calendario.

g) En caso de que su reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la misma dirección física dónde se recogió inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.

Para solicitar la garantía de una prenda adquirida en tienda online a través de una tienda física:

a) Nuestro personal de tienda realizará la revisión de la prenda de acuerdo a los requisitos plasmados en esta política.

b) Se deberá presentar certificado de regalo o información que acredite la compra.

c) En caso de que la solicitud de garantía sea aceptada, se realizará el cambio de la prenda en la tienda física, si la tienda no cuenta con disponibilidad del producto, podrá escoger otra prenda de la tienda, el valor a reconocer será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda y se mantendrá el descuento aplicado al momento de la compra. En caso de que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente.

d) En caso de que el cliente no se acomode con ninguna prenda de la tienda, se recibirá la prenda y ésta será enviada al centro de distribución con la información del cliente y el número de radicado de la solicitud de garantía para que se realice el proceso de garantía online.

Derecho de Retracto

¿Qué es?
El retracto consiste en la facultad consagrada en el Estatuto del Consumidor, que tienen los consumidores en deshacer el negocio realizado con Esprit después de realizar una compra de bienes o servicios. No obstante, este derecho no aplica en todas las relaciones de consumo, es decir, NO aplica en todos los contratos celebrados entre los productos/proveedores y los consumidores.

Término para ejercer el derecho de retracto
El término máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la fecha en que fue entregado el producto o de la celebración del contrato.

Condiciones para devolver el producto a la Compañía luego de ejercer el derecho de retracto oportunamente.
El producto deberá ser devuelto por el consumidor en las mismas condiciones en que lo recibió, es decir, deberá cumplir entre otras, las siguientes condiciones:
1. No haber sido usada la prenda.
2. Contar con todas sus etiquetas.
3. No encontrarse sucia.
4. No tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
5. No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.
6. No presentar desteñido.
7. La prenda no debió ser alterada o modificada por el consumidor.
8. La horma de la prenda debe encontrarse perfecta.
9. El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
10. Encontrarse en perfectas condiciones para su posterior venta a otro consumidor.

Canales de atención disponibles para ejercer el derecho de retracto
Esprit pone a disposición de los consumidores los siguientes canales para ejercer el derecho de retracto https://www.esprit.com.co/sobre-esprit/canales-comunicacion

PREGUNTAS FRECUENTES DEL DERECHO DE RETRACTO

1. ¿Si deseo devolver las prendas por medio de una empresa de transporte qué debo hacer?
Debe hacer llegar la(s) prenda(s) adquirida(s) por medio de una transportadora de lunes a viernes a la siguiente dirección a nombre de:
Nombre: BODEGA ONLINE – Esprit
Dirección: Cra 45A # 60 – 39 Itagüí, Antioquia.
Para la devolución de dinero a una cuenta debe enviarnos al correo electrónico servicioalcliente@esprit.com.co adjuntando una certificación bancaria de una cuenta de ahorros o corriente con los siguientes datos:

Nombre completo
Cédula de ciudadanía
Número de cuenta
Tipo de cuenta
Banco
El dinero será devuelto en un plazo máximo de 30 días calendario, contados a partir de la fecha en que sean recibidas e identificadas las prendas en nuestra bodega y del recibido de la información bancaria, siempre y cuando se haya ejercido el derecho de retracto dentro del término legal.
2. ¿Quién asume los gastos o costos de transporte para la devolución de la prenda?
Los gastos o costos que acarreen la devolución del producto a Esprit, serán asumidos en su totalidad y sin excepción por el consumidor.
NOTA: En los eventos que los consumidores realicen devoluciones de las prendas bajo la modalidad envío contra entrega o pago por el destinatario, la prenda NO será recibida por la Compañía y será responsabilidad única del consumidor la trazabilidad, extravío, cuidado y/o recuperación de la prenda ante la empresa de transporte contratada por éste.
3. Luego de recibida la prenda por Esprit, ¿cuándo será devuelto mi dinero?
En caso de que Esprit reciba las prendas y éstas cumplan todas las condiciones mencionadas en la presente política de retracto, devolverá la suma total pagada por la prenda, sin que se procedan a hacer descuentos o retenciones, en un término no mayor a los 30 días calendario siguientes, contados a partir de la fecha de recepción de las prendas en el lugar indicado previamente, siempre y cuando se cuente con la información bancaria del consumidor.
NOTA: Recuerde que para la devolución del dinero requerimos su información bancaria para realizar una transferencia electrónica o la entrega en dinero en efectivo en nuestras tiendas físicas Esprit previa comunicación y coordinación con el área de servicio al cliente.
Realizada la devolución del dinero y una vez Esprit cuente con el soporte de la transacción, envía un comunicado al cliente confirmando la devolución de su dinero. Cabe mencionar que, la devolución del dinero se realiza dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha en que se tuvo información bancaria, sin embargo, la fecha en que la Compañía le envía copia del comprobante puede ser en una fecha posterior.

Reversión de un pago

¿Qué es?
La reversión del pago consiste en la facultad consagrada en el Estatuto del Consumidor que tienen los consumidores en reversar los pagos que hubiesen realizado mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y que hubiesen utilizado una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico para realizar el pago.

Casos en los que aplica la reversión del pago.

1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
2. Cuando corresponda a una operación no solicitada.
3. Cuando el producto adquirido no sea recibido dentro de los 30 días calendario siguientes a la compra.
4. Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
5. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

Término para solicitar la reversión del pago a Esprit.

El consumidor deberá presentar una queja ante Esprit, cumpliendo los requisitos mencionados más adelante, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.

Tiempo para notificar al instrumento de pago electrónico la radicación de la petición ante Esprit.

Dentro de los cinco (5) días hábiles que tiene el consumidor para presentar la queja de reversión de pago ante Esprit, éste (el consumidor) deberá informar al instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, que realizó la respectiva reclamación ante Esprit (aportando para el efecto la constancia de radicación de la petición), además de indicarle la(s) causal(es) por la(s) que radicó la petición e informar si ya devolvió el producto a Esprit.
El consumidor deberá notificar al instrumento de pago electrónico la petición radicada ante Esprit, de acuerdo con los canales de atención que éste disponga para recibir dichas reclamaciones.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Cómo devuelvo la prenda recibida?
Dentro de la queja radicada a Esprit en la cual se solicite la reversión del pago, el consumidor deberá indicar que la(s) prenda(s) se encuentran a su disposición para recogerla(s) en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió.

Reversión parcial del valor pagado.
Cuando la adquisición del consumidor corresponda a varios productos, el consumidor deberá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente algunos de los casos mencionados anteriormente. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.

Contenido de la queja que debe radicar el consumidor a Esprit para la reversión del pago.
La queja que radique el consumidor ante Esprit contendrá como mínimo la siguiente información:
1. Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión de pago.
2. Indicación de la causal que sustenta su petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016.
3. Valor por el que se solicita la reversión.
4. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

Luego de radicada la queja a Esprit y ser procedente la reversión, ¿cuándo será reversado el dinero pagado?
Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.
Cabe mencionar que, contra de la solicitud de reversión del pago, Esprit podrá oponerse a la inexistencia de la operación cuando el consumidor omita informar la causal alegada o no sustente en debida forma la reversión.
Canales de atención disponibles para solicitar la reversión del pago.
Esprit pone a disposición de los consumidores dos (2) canales para solicitar la reversión del pago:
1. Enviando un correo a servicioalcliente@esprit.com.co con el número de orden, número de factura, informar los productos, e informar la causal o causales señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016 que la facultan para solicitar la reversión del pago.
2. Radicando una petición por medio del formulario web disponible en el botón Peticiones, Quejas y Reclamos.