Política de cambios, garantías y retracto

Política de cambios

Nuestro objetivo es asegurarnos que nuestros clientes se encuentren satisfechos con la compra que realizaron. Si por algún motivo diferente a la garantía, no queda conforme con el producto adquirido y desea realizar un cambio por talla, referencia o color, puede cambiarlo en un plazo de 30 días calendario, contados desde la fecha en que se adquirió el producto.

PARA LOS CAMBIOS DE PRENDAS DEBE TENER PRESENTE QUE:

• Las compras realizadas en las tiendas físicas Esprit o vía WhatsApp Esprit no pueden ser cambiadas en la tienda online www.esprit.com.co.

• Si el producto fue adquirido en una tienda Esprit (física o virtual) por fuera de Colombia, no será posible realizar el cambio en ninguno de nuestros canales de venta al público Esprit Colombia.

• En ningún caso se devolverá dinero por concepto de cambio de prenda.

PREGUNTAS FRECUENTES DE LA POLÍTICA DE CAMBIOS

a.¿La política de cambios, así como sus condiciones son una obligación legal de Esprit?

No. La política de cambios no es una obligación legal que deba cumplir Esprit, sin embargo, para la marca es muy importante la satisfacción de sus clientes, por lo que les permite cambiar sus prendas dentro de un plazo determinado, siempre y cuando cumpla ciertos requisitos y bajo unas condiciones particulares.

b. ¿Puedo cambiar las prendas compradas en la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit en las tiendas físicas de Esprit en Colombia?

Si, puede acercarse a cualquiera de nuestras tiendas físicas Esprit en Colombia y cumpliendo los requisitos mencionados en la Política de Cambios podrá realizar directamente su cambio. Uno de nuestros asesores de venta le ayudará a realizarlo.

c. ¿Qué puedo hacer si recibí un producto equivocado?

En el caso de que hayas adquirido un producto por medio de la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit y te hayamos enviado por error un producto diferente al adquirido, te reconoceremos el cambio de la prenda. Esprit programará a la empresa transportadora para que recoja el producto equivocado y luego te haremos el envío del producto que solicitaste inicialmente. Para solicitar la recogida de la prenda equivocada te invitamos a usar nuestros canales de atención al cliente disponibles.

d. ¿Cuáles son los canales de atención disponibles para atención de PQRS?

Esprit pone a disposición de los consumidores los canales de atención para recibir solicitudes de cambio de prendas:

• Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas Esprit del país. (Procedimiento para cambio de mercancía en tienda física y Whatsapp Esprit)

• Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 183609 de lunes a sábados de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa - tienda online)

• Whatsapp y redes sociales: El horario de atención de nuestro Centro de Experiencia es de lunes a sábado de 10:00 a.m a 7:00 p.m.

• Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@esprit.com.co informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés.
  (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa – tienda online)

• Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online Esprit, por medio del botón Peticiones, Quejas y Reclamos (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa- tienda online)

PROCEDIMIENTO PARA CAMBIO DE MERCANCÍA ADQUIRIDA EN TIENDA FISICA O WHATSAPP ESPRIT

a). Acuda a una de nuestras tiendas físicas con el producto que desea cambiar por motivos diferentes a la garantía. Consulta aquí nuestras tiendas a nivel nacional: https://www.esprit.com.co/stores

b). Entregue en la caja la(s) prenda(s) que desea cambiar, donde se validará la compra y el estado de la prenda. La revisión consiste en determinar si existe alguna de las siguientes causales que impida el cambio de la(s) prenda(s), tales como:

• Haber sido usada la prenda.

• No contar con todas sus etiquetas.

• Encontrarse sucia.

• Tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.

• Tener rastros de uso de químicos o blanqueador.

• Presentar desteñido.

• La prenda fue alterada o modificada por el consumidor.

• La horma de la prenda haber sido modificada o adulterada.

• El estampado, apliques o bordados presentar inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.

• Modificaciones en la prenda adquirida.

• No conservar la etiqueta original. Sugerimos que se pruebe las prendas antes de retirarla.

• No presentar el certificado de regalo o indicar el número de cédula del comprador.

• La compra no se realizó en una tienda física Esprit, en la tienda Online Esprit o vía WhatsApp Esprit.

• Las prendas en promoción si tienen cambio y se reconoce el valor pagado por la prenda.

c) En caso de que su cambio sea aceptado, podrá realizarlo en la misma tienda donde llevó la(s) prenda(s) que solicitó cambiar. En caso que la tienda no cuente con disponibilidad del producto, podrá escoger otra prenda de la tienda. El valor a reconocer para el cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda inicial, en caso de que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente.

d). En caso de que su compra haya sido realizada a través de nuestra línea de WhatsApp, podrá realizar la solicitud de cambio en ese mismo medio, escribiendo un mensaje a nuestros asesores, quienes le indicarán los pasos para el envío de la prenda a nuestras tiendas. Una vez la prenda sea recibida, se realizará la revisión de la misma, teniendo en cuenta los requisitos plasmados en esta política. En caso de que su cambio sea aceptado, le enviaremos la prenda solicitada para cambio. En todo caso, los gastos de transporte serán asumidos por el cliente, si no contamos con disponibilidad de la prenda requerida, podrá escoger otra prenda de nuestro catálogo, el valor a reconocer para el cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda inicial, en caso que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente. A través de nuestra línea de WhatsApp, sólo se realizarán cambios de prendas adquiridas por este mismo canal.

En caso de que su solicitud de cambio sea negada, el asesor WhatsApp le informará las razones por la que no es procedente el cambio y le realizará la devolución de la prenda con un flete por cobrar a la dirección en donde fue recogida la prenda. Esprit se reserva el derecho de realizar el cambio de un producto, según el análisis de las condiciones de cada caso.

NOTA: Dentro de la política de cambios, la Compañía no realiza cambios de productos por otros de menor valor a los adquiridos inicialmente, es decir, los cambios se realizan únicamente por prendas cuyo valor a pagar sea igual o superior al pagado inicialmente, teniendo en cuenta que la política de cambios es una atribución propia y de mera liberalidad de la Compañía.

Procedimiento para cambio de mercancía adquirida en tienda online

Tiene 4 canales para solicitar el cambio de su prenda:

1. Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 183609 de lunes a sábados de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.

2. Whatsapp y redes sociales: El horario de atención de nuestro Centro de Experiencia es de lunes a sábado de 10:00 a.m a 7:00 p.m.

3. Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@esprit.com.co, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés.

4. Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online Esprit, por medio del botón Peticiones, Quejas y Reclamos

5. Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas Esprit del país.

Paso a paso de cómo realizar el proceso de cambio, conforme los 3 primeros canales de atención antes relacionados:

• Debe indicarnos la razón del cambio, número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que desea cambiar y el número del pedido.

• Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, para luego gestionar su solicitud.

• En el centro de distribución, validaremos que la(s) prenda(s) se encuentre(n) en las condiciones mencionadas en nuestra Política de cambios. En caso de que se cumplan estas condiciones y que tengamos disponibilidad de la prenda que desea, la enviaremos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, a la dirección indicada por usted. Posteriormente, recibirá un correo electrónico con el número de guía con el cual será(n) despachada(s) su(s) prenda(s) de cambio.

• En caso de que la prenda no cumpla las condiciones mencionadas en nuestra Política de cambios, le devolveremos la(s) prenda(s) a la misma dirección donde fue recogida inicialmente.

• Si la(s) prenda(s) que solicita para cambio no se encuentra(n) disponible(s), lo contactaremos para generarle un saldo a favor que podrá redimir en la tienda online Esprit. El valor a reconocer para el cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda en caso que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente.

Paso a paso de cómo realizar el proceso de cambio adquirida en tienda online a través de una tienda física:

• Nuestro personal de tienda realizará la revisión de la prenda de acuerdo a los requisitos plasmados en esta política.

• Se deberá presentar certificado de regalo o información que acredite la compra.

• En caso que la solicitud de cambio sea aceptada, se realizará el cambio de la misma en la tienda física, si la tienda no cuenta con disponibilidad del producto, podrá escoger otra prenda de la tienda, el valor a reconocer para el cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda inicial, en caso que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente.

• En caso que el cliente no se acomode con ninguna prenda de la tienda, se recibirá la prenda y esta será enviada al centro de distribución con la información del cliente y el número de radicado de la solicitud de cambio para que se realice el proceso de cambio online.

NOTA: Recuerda que no realizamos devoluciones de dinero por concepto de cambio de prenda.

Política de garantía legal ESPRIT

Nuestro objetivo es asegurarnos que nuestros clientes reciban productos de calidad, idóneo y seguro. Siempre que se hayan cumplido con las instrucciones de uso, cuidado o lavado de la prenda, y ésta presente problemas por garantía (calidad, idoneidad o seguridad), daremos aplicación a la presente Política de garantía.

1.1. Reclamo por garantía

Una vez radique la reclamación por garantía a Esprit por cualquiera de los canales habilitados para tal fin, Esprit revisará su caso y analizará la prenda con el ánimo de conocer si existe o no una causal asociada a la garantía.

En el evento de que Esprit encuentre un defecto o problema en la prenda, por el que deba asumir la garantía, podrá entregar un producto nuevo de la misma referencia o devolver al consumidor el valor pagado por la prenda (junto con los gastos de transporte en que haya incurrido el consumidor de llegar a existir). La decisión sobre qué hacer en la primera reclamación le corresponde a Esprit en cumplimiento de la normatividad aplicable a la materia.

Si su solicitud de efectividad de la garantía no fuera aceptada después de haber sido evaluada por nuestro departamento técnico debido a la falta de conformidad con las condiciones indicadas anteriormente, nos pondremos en contacto con usted, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su reclamación, para coordinar de nuevo su envío con un flete por cobrar donde deberá pagar a la empresa transportadora en el momento en que le haga la entrega de la prenda.

1.2. Recomendación antes de reclamar por garantía

Antes de hacer los trámites para un reclamo por garantía, le informamos los casos más comunes por los cuales nos exoneramos (no atendemos) de una garantía, es decir, los motivos por los cuales no reconocemos una garantía:

Se realiza el reclamo por garantía pasados los 3 meses, contados a partir de la entrega del producto.

• No seguir las instrucciones de lavado y cuidado de la prenda.

• Uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.

• Uso de químicos, o blanqueador en el lavado.

• Desteñido por secado directo al sol.

• La prenda fue alterada o modificada por el cliente y por eso su horma fue dañada.

• El estampado, apliques o bordados fueron planchados.

• Desgaste normal de la prenda.

• El diseño de la prenda tiene un proceso artesanal que hace que cada prenda tenga acabados únicos e irregulares entre un mismo lote.

• Fuerza mayor o caso fortuito.

• Hecho de un tercero.

• El uso indebido del bien por parte del consumidor.

• Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas en el manual o etiqueta del producto

PREGUNTAS FRECUENTES DE LA GARANTÍA

Canales de atención disponibles para reclamos por garantía

Esprit pone a disposición de los consumidores para radicar reclamos por garantía los siguientes canales:

• Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas Esprit del país. (Procedimiento para cambio de mercancía en tienda física y Whatsapp Esprit)

• Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 183609 de lunes a sábados de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa - tienda online)

• Whatsapp y redes sociales: El horario de atención de nuestro Centro de Experiencia es de lunes a sábado de 10:00 a.m a 7:00 p.m.

• Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@esprit.com.co, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa – tienda online)

• Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online Esprit, por medio del botón Peticiones, Quejas y Reclamos (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa- tienda online)

¿Qué pasa cuando Esprit no pueda reponer el mismo producto?

En los eventos en que Esprit no cuente con disponibilidad del mismo producto para reponerlo, el cliente podrá escoger un nuevo producto de la tienda, el valor a reconocer para el cambio por garantía será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda y se mantendrá el descuento aplicado al momento de la compra (en el evento de haber adquirido un producto con descuento). En caso de que la nueva prenda escogida tenga un valor superior al saldo que el cliente tiene a su favor, el cliente deberá pagar el saldo excedente con cualquier medio de pago. En caso que el cliente no desee otra prenda como cambio, se procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online Esprit o vía WhatApp Esprit y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.

Para la devolución del dinero, Esprit solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.

¿Cuál es el término de garantía de una prenda?

El tiempo de garantía de las prendas comercializadas por Esprit corresponde a 3 meses contados desde la fecha en que se adquirió el producto.

¿Cuándo comienza a correr el término de la garantía?

Si la prenda fue adquirida en la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit, el término de la garantía comenzará a correr a partir de la fecha de entrega del producto en la dirección informada por el consumidor al momento de la compra. Si la compra fue realizada en cualquiera de las tiendas físicas Esprit, contará a partir de la fecha de compra.

¿Una vez radique el reclamo por garantía en cuanto tiempo me responden?

Luego de radicado el reclamo de garantía por cualquiera de los canales de atención disponibles, Esprit puede tardarse hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de la radicación del reclamo para contestar el mismo.

PROCEDIMIENTO PARA RECLAMO POR GARANTÍA DE MERCANCIA ADQUIRIDA EN TIENDAS FISÍCAS O WHATSAPP ESPRIT

a) Acuda a una de nuestras tiendas físicas con el producto que desea reclamar. Consulte aquí nuestras tiendas a nivel nacional: https://www.esprit.com.co/stores

b) Entregue en la caja la(s) prenda(s) que desea reclamar junto con el certificado de regalo o información que acredite la fecha de compra del producto.

c) Informe la razón de la garantía y le entregaremos una constancia de recibo del producto.

d) Enviaremos el producto a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.

e) De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, le informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.

f) En el evento en que reconozcamos la garantía del producto, podrá realizarlo en la misma tienda donde llevó la(s) prenda(s) que solicitó la garantía. En el caso de que Esprit no cuente con disponibilidad para reponer el mismo producto, el cliente podrá escoger un producto de la tienda y el valor a reconocer para la garantía será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda y se mantendrá el descuento aplicado al momento de la compra (en el evento de que el producto inicial se hubiese adquirido en descuento). En caso de que la nueva prenda escogida tenga un valor superior al saldo que el cliente tiene a su favor, el cliente deberá pagar el saldo excedente con cualquier medio de pago. En caso que el cliente no se acomode con ningún producto disponible en la tienda, se procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online Esprit o vía WhatsApp Esprit y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.

g) Para la devolución del dinero, Esprit solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco. Una vez Esprit cuente con la información bancaria del cliente devolverá el dinero en un término máximo de 30 días calendario.

h) En caso de que su reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la tienda física Esprit en la cual radicó la petición y entregó inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía. Tenga presente que, en los eventos de que Esprit no acceda a reconocer la garantía de una prenda, ésta sea enviada a la tienda física dónde se entregó inicialmente, y el consumidor no la reclame, comenzará a correr el término de abono de la prenda en los términos de la normatividad vigente.

i) En caso que su compra haya sido realizada a través de nuestra línea de WhatsApp, podrá realizar la solicitud de garantía en ese mismo medio, escribiendo un mensaje a nuestros asesores, quienes programarán la recolección de la prenda. Una vez la prenda sea recibida, se realizará la revisión de la misma, teniendo en cuenta los requisitos plasmados en esta política. En caso de que solicitud sea aceptada, le enviaremos la prenda solicitada para cambio por garantía, si no contamos con disponibilidad de la prenda requerida, podrá escoger otra prenda de nuestro catálogo, el valor a reconocer será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda y se mantendrá el descuento aplicado al momento de la compra. En caso de que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente. A través de nuestra línea de WhatsApp, sólo se realizarán cambios por garantía de prendas adquiridas por este mismo canal.

En caso de que su solicitud de cambio sea negada, el asesor WhatsApp le informará las razones por la que no es procedente el cambio y le realizará la devolución de la prenda a la dirección en donde fue recogida

PROCEDIMIENTO PARA RECLAMO POR MERCANCÍA DE TIENDA ONLINE

Tiene 4 canales para solicitar la garantía de su prenda:

• Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 183609 de lunes a sábados de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.

• Whatsapp y redes sociales: El horario de atención de nuestro Centro de Experiencia es de lunes a sábado de 10:00 a.m a 7:00 p.m.

• Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@esprit.com.co, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés.

• Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online Esprit, por medio del botón Peticiones, Quejas y Reclamos

• Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas Esprit del país.
  Paso a paso de cómo realizar el proceso de garantía, conforme los 3 primeros canales de atención antes relacionados:

a) Indica la razón de la garantía. Infórmanos su número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que presentan la novedad, número del pedido o número de factura con la cual se realizó la compra.

*Si su pedido fue en la tienda online, el número del pedido de las compras en tienda online podrá encontrarlo en la sección – mi cuenta / mis compras y código del pedido.

b) Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, para luego gestionar su reclamo.

c) Una vez recibida la prenda por el centro de distribución, enviaremos la misma a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.

d) De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, le informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.

e) En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reposición. En caso de que Esprit no cuente con disponibilidad para reponer por el mismo producto, el cliente podrá escoger un producto de la tienda y el valor a reconocer por la garantía será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda, en caso de que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente. En caso de que el cliente no se acomode con ningún producto disponible en la tienda online, se procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online Esprit o vía WhatApp Esprit y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.

f) Para la devolución del dinero, Esprit solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco. Una vez Esprit cuente con la información bancaria del cliente devolverá el dinero en un término máximo de 30 días calendario.

g) En caso de que su reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la misma dirección física dónde se recogió inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.

Para solicitar la garantía de una prenda adquirida en tienda online a través de una tienda física:

a) Nuestro personal de tienda realizará la revisión de la prenda de acuerdo a los requisitos plasmados en esta política.

b) Se deberá presentar certificado de regalo o información que acredite la compra.

c) En caso de que la solicitud de garantía sea aceptada, se realizará el cambio de la prenda en la tienda física, si la tienda no cuenta con disponibilidad del producto, podrá escoger otra prenda de la tienda, el valor a reconocer será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda y se mantendrá el descuento aplicado al momento de la compra. En caso de que la prenda escogida tenga un valor superior, el cliente deberá pagar el excedente.

d) En caso de que el cliente no se acomode con ninguna prenda de la tienda, se recibirá la prenda y ésta será enviada al centro de distribución con la información del cliente y el número de radicado de la solicitud de garantía para que se realice el proceso de garantía online.

Derecho de Retracto

El derecho de retracto, establecido en la Ley 1480 de 2011, otorga a los consumidores la facultad de deshacer el negocio realizado con ESPRIT cuando adquieren bienes o servicios a través de medios no convencionales. Estos son aquellos canales donde el consumidor no puede ver, tocar o sentir el producto de manera presencial. Es importante resaltar que este derecho solo aplica en compras realizadas a través del canal de WhatsApp de ESPRIT o en la tienda online https://www.esprit.com.co/ en el país.

Recuerda. El derecho de retracto NO aplica para compras realizadas en tiendas físicas.

a. Canales para radicar tu solicitud de derecho de retracto:

ESPRIT pone a tu disposición los siguientes canales para que puedas ejercer tu derecho de retracto:

• Por medio del formulario web: https://www.esprit.com.co/login?returnUrl=%2Faccount%23%2Fcambios-devoluciones

• Comunicándote por medio del correo electrónico servicioalcliente@esprit.com.co.

• Comunicándote por medio de la línea de atención al cliente 01 8000 183609.

b. Plazo para ejercer el derecho de retracto:

El plazo máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la fecha de entrega del producto adquirido por medio del canal WhatsApp ESPRIT o tienda online https://www.esprit.com.co/.

c. Procedimiento para ejercer el derecho de retracto:

1. Solicitud de retracto: Dentro del plazo establecido para ejercer el derecho de retracto, debes presentar tu solicitud a través del formulario web https://www.esprit.com.co/login?returnUrl=%2Faccount%23%2Fcambios-devoluciones o mediante los canales de atención al cliente de ESPRIT En tu solicitud, por favor incluye la siguiente información:

• Información de tu compra o pedido: cédula del comprador, número de pedido.

• Datos de contacto: nombre, cédula, teléfono, celular, correo electrónico.

• Información bancaria para la devolución de tu dinero (tipo de cuenta, número de cuenta).

• Indica si deseas que ESPRIT programe la recogida de tu prenda para proceder con tu solicitud, o si prefieres realizar el envío directamente.

1. Envío del producto: Para poder procesar tu solicitud, es necesario que ESPRIT reciba el producto objeto de reclamación. Tienes dos opciones para enviarlo:

(l) Envío por transportadora: Puedes enviar el producto a la dirección proporcionada por nuestro equipo. La información sobre el destino será enviada por nuestro personal al recibir tu solicitud en la que indiques que deseas hacer el envío directo. Ten en cuenta que el costo del envío será asumido por ti.
El producto debe enviarse de lunes a viernes a la dirección indicada por nuestro personal. Esta dirección puede ser el centro de distribución de ESPRIT o una tienda física, dependiendo de cómo se haya despachado el producto.

(ll)Recogida por transportadora: ESPRIT ofrece la opción de recoger el producto mediante una transportadora aliada. Es importante destacar que este proceso puede tomar un poco más de tiempo que la opción anterior, por lo que debes tener en cuenta que tu solicitud de retracto se tramitará una vez ESPRIT reciba el producto y verifique su estado.

1. Condiciones del producto: Recuerda que, para ejercer el derecho de retracto, el producto debe encontrarse en condiciones óptimas, es decir, en el mismo estado en que lo recibiste. Debe cumplir con las siguientes condiciones:

• No debe haber sido usado.

• Debe conservar todas las etiquetas originales (se recomienda probar las prendas antes de retirarlas)

• No debe estar sucio ni presentar rastros de uso de desodorantes, maquillaje, blanqueador, químicos u otros materiales que puedan dañar o alterar las telas.

• No debe presentar desteñido ni alteraciones.

• No debe haber sido modificado o alterado por el consumidor.

• La horma de la prenda debe estar intacta.

• El estampado, los apliques o bordados no deben presentar daños por lavado, planchado o adulteración.

• Debió haberse comprado en un medio no convencional, es decir en la tienda online https://www.esprit.com.co/ o a través del canal de WhatsApp de ESPRIT

• La solicitud para el ejercicio del derecho de retracto debió radicarse dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la entrega de tu producto.

Una vez la Compañía reciba el producto, verificará su estado, si el producto no cumple con estas condiciones, ESPRIT no procederá con la devolución del dinero y se enviará la prenda a la dirección que nos indiques.

1. Devolución del dinero: Una vez cumplas con los dos requisitos establecidos por la ley y detallados en este procedimiento:

(l)Proporcionar la información bancaria para la devolución del dinero, acorde con los canales y medios informados por ESPRIT en esta política.

(ll)Devolver el producto en condiciones óptimas

Recuerda: La devolución de dinero será únicamente por el valor del producto. ESPRIT tiene habilitados las siguientes opciones para realizar la devolución del dinero: Transferencia del valor a la cuenta bancaria del consumidor, la cual puede ser de los siguientes bancos: Banco de Bogotá, Banco Popular, Itau Corpbanca Colombia S.A, Bancolombia S.A, Citibank Colombia, GNB Sudameris S.A., Financiera Juriscoop, BBVA Colombia, Colpatria, Banco de Occidente, Cooperativa Financiera de Antioquia, Cootrafa Cooperativa Financiera, Confiar Cooperativa Financiera, Banco Caja Social - BCSC S.A., Banco Agrario de Colombia S.A., Nequi, Banco Davivienda S.A., Banco AV Villas, Banco W S.A., Daviplata, Banco Credifinanciera S.A.C.F., Bancamia, Banco Pichincha S.A., Bancoomeva, CMR Falabella S.A., Banco Compartir S.A, Banco Serfinanza S.A, Helm Bank, Banco Cooperativo Coopcentral, Banco Finandia, Nu, Lulo Bank.

1. ESPRIT procederá con la devolución del dinero, para lo cual cuenta con un plazo de 15 días, a partir de la recepción del producto en condiciones adecuadas y de la información bancaria proporcionada. Te notificaremos una vez se haya realizado el reembolso.

d. Consideraciones importantes:

• Gastos de envío: Si realizas el envío directo del producto objeto de tu solicitud, deberás asumir el costo de envió para la devolución, , en caso de que utilices el servicio de "envío contra entrega" o "pago por el destinatario", ESPRIT no recibirá el paquete. En este caso, será tu responsabilidad exclusiva gestionar la trazabilidad, el extravío, el cuidado o la recuperación de la prenda con la empresa de transporte contratada.

• En el evento en el que decidas que ESPRIT programe la recogida de tu producto deberás asumir el valor de la recogida y envío.

• Información bancaria: Recuerda que, para realizar la devolución del dinero, necesitamos tu información bancaria para transferir los fondos, de acuerdo con los canales y medios habilitados por ESPRIT Si no proporcionas esta información, el plazo para la devolución de tu dinero no comenzará a contar.

Reversión de un pago

La reversión del pago es un derecho que tienes como consumidor, según lo establece el Estatuto del Consumidor. Te permite anular los pagos que hayas realizado a través de mecanismos de comercio electrónico, como internet, PSE, Call Center o cualquier otro canal de televenta o tienda virtual, siempre que hayas utilizado tarjeta de crédito, débito o algún otro instrumento de pago electrónico.

a. Canales para radicar tu solicitud de reversión

ESPRIT pone a tu disposición los siguientes canales para que puedas radicar tu solicitud de reversión

• Por medio del formulario web https://www.esprit.com.co/login?returnUrl=%2Faccount%23%2Fcambios-devoluciones.

• Comunicándote por medio del correo electrónico servicioalcliente@esprit.com.co.

• Comunicándote por medio de la línea de atención al cliente 01 8000 183609.

a. La reversión del pago aplica en los siguientes casos:

• Si eres víctima de fraude.

• Si la operación corresponde a una transacción no solicitada.

• Si el producto adquirido no llega dentro de los 30 días calendario después de la compra*.

• Si el producto que recibiste no corresponde a lo que pediste, no cumple con las características prometidas o no es igual al que viste en la información proporcionada.

• Si el producto entregado está defectuoso.

Recuerda. En caso de que tu producto no sea entregado dentro del plazo informado por ESPRIT o dentro de los 30 días calendario posteriores a tu compra, ESPRIT podrá ofrecerte una segunda fecha de entrega, si así lo deseas. Nuestro personal se pondrá en contacto contigo para conocer tu decisión respecto a la compra, la cual puede ser (i) aceptar una nueva fecha de entrega del producto, si es posible, o (ii) solicitar la devolución de tu dinero.

Como consumidor, tienes el derecho de resolver o terminar el contrato de forma unilateral si el pedido no es entregado dentro del plazo acordado o dentro de los treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente de tu compra. En este caso, ESPRIT procederá con la devolución total del valor pagado, sin retenciones ni descuentos. La devolución del dinero se realizará en un plazo máximo de quince (15) días calendario contados a partir de la solicitud donde deberás suministrar tu información bancaria.

En caso de que surja una novedad en el inventario que impida la entrega de tu producto, ESPRIT se pondrá en contacto contigo. Dependiendo de las posibilidades logísticas y de disponibilidad del producto, te ofrecerá la opción de reprogramar la entrega o solicitar la devolución del dinero, ya sea a tu medio de pago o mediante un saldo a favor, según lo que prefieras.

b. ¿Cuál es el plazo para solicitar la reversión del pago a ESPRIT?

Tienes hasta cinco (5) días hábiles después de que te enteres de que la operación fue fraudulenta o no solicitada, o de la fecha en que debías haber recibido el producto, o si el producto que recibiste está defectuoso o no es lo que pediste.

c. ¿Cuándo debes notificar al instrumento de pago electrónico?

Dentro de los cinco (5) días hábiles para presentar la queja ante ESPRIT, debes informar al instrumento de pago electrónico que utilizaste para hacer la compra, sobre la reclamación que hiciste ante ESPRIT. Para ello, debes proporcionar la constancia de que hiciste la queja, explicar la razón de la reclamación y decir si ya devolviste el producto.

Recuerda que debes usar los canales de atención dispuestos por el instrumento de pago para notificar la solicitud de reversión de pago a ESPRIT.

d. ¿Qué debe contener la queja que presentes ante ESPRIT?

Tu queja debe incluir, al menos, la siguiente información:

Una explicación clara de por qué estás solicitando la reversión del pago.

La razón por la que haces la solicitud, que debe corresponder a alguna de las causales mencionadas en el artículo 2.2.2.51.2 del Decreto 587 de 2016.

El valor del pago por el que estás pidiendo la reversión.

La identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o el instrumento de pago que usaste para hacer la compra.

e. ¿Cuándo se hará efectiva la reversión del dinero?

Una vez que hayas presentado la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico que utilizaste, los participantes en el proceso de pago tendrán 15 días hábiles para hacer efectiva la reversión.

Es importante destacar que, si la solicitud de reversión es procedente, ESPRIT podrá oponerse si no informaste correctamente la razón de la solicitud o si no sustentaste adecuadamente tu petición.